[b]Diez tendencias y condiciones que modelan la industria de viajes y turismo en 2012[/b]

La evolución de la tecnología, la economía fluctuante, los medios sociales, las facilidades de búsqueda en Internet y el peso de los mercados emergentes están entre los factores que marcan en 2012 el ritmo de la industria de viajes y turismo, según expertos que participaron en un seminario online de PhoCusWright.

Los participantes en el webinario titulado “Los diez principales tópicos de 2012 según PhoCusWright” señalaron diez desarrollos o tendencias que influirán especialmente este año en el sector. En 2009 el sentimiento predominante de los consumidores respecto a los viajes fue “No podemos”, y pasó a “No deberíamos” en 2010, dijo Carroll Rheem, responsable de investigación de la firma de investigaciones de la industria de viajes con base en Sherman, Connecticut.

En contraste, en 2011 creció el sentimiento de que “Nos vamos de aquí”, aunque al mismo tiempo siguieron llegando señales de alerta económica, agregó. La mayoría de los consumidores está aún en el proceso de resolver los detalles. «Quisiera poder afirmar que 2012 es el año en que finalmente estarán mayoritariamente listos para darse un gusto, pero desafortunadamente no es lo que tienen más en mente.

La buena noticia, sin embargo, es que tampoco se mueven en dirección contraria. Los estudios de intención indican que los viajes de placer tendrán una pequeña pero positiva alza en 2012″, dijo Rheem.

Para Douglas Quinby, director senior de investigación en PhoCusWright, 2012 va a ser otro año grande para los medios sociales, con un crecimiento de los foros de discusión y las imágenes instantáneas. “El impacto de los medios sociales en las ventas está sólo comenzando”, destacó.

Lorraine Sileo, vicepresidenta de investigación de la compañía, apuntó una tendencia señalada en años recientes que sigue definiendo el mercado en 2012: los mercados emergentes. Si en muchos mercados o destinos maduros como estados Unidos, Reino Unido y Francia es cada vez más alto el porcentaje de viajes reservados online, en mercados emergentes como China, Brasil e India se vive un acelerado crecimiento de los viajes online. “Puede ser difícil lanzar un sitio de viajes online en esos mercados debido a barreras culturales y otros factores”, matizó.

Según Rheem, el crecimiento de un negocio en la industria de viajes requiere en gran parte tomar los consumidores de otros negocios. “Para aumentar su cuota, las compañías online tendrán que sustraer la cuota que tienen otras compañías online. Va a ser más difícil y caro para estas compañías expandir el flujo de tráfico hacia sus sitios», opinó, y dijo que Orbitz y Expedia están en el camino correcto con sus recientes esfuerzos para renovar sus plataformas. Entretanto, continúa el pulso entre suplidores y agencias de viajes online (OTA, inglés). Si el sector de las aerolíneas ha sido exitoso en cambiar sus clientes hacia la plataforma de reservas online, la historia ha sido otra en la hotelería.

En Estados Unidos el 70% de los vuelos reservados en línea corresponden directamente a sitios de las aerolíneas en lugar de las OTAs, mientras que el porcentaje es de 55% en el sector hotelero. De acuerdo con Sileo, ello se debe a que el cliente de hoteles es menos fiel a las marcas y más centrado en la comparación de tarifas.

Al respecto, Rheem señaló que las reseñas y ratings son poderosos elementos en el proceso de toma de decisiones de los consumidores en el caso de los hoteles. Sobre los agentes de viajes y el impacto de la tecnología, Quinby afirmó que actualmente no hay debate acerca de que ha cambiado el modo en que los viajeros compran sus viajes. “No hay grandes multitudes corriendo hacia los vendedores offline”, dijo, aunque acotó que “los agentes pueden haber retrocedido, pero no están fuera del negocio. Aquellos que han mostrado resistencia se enfocan en segmentos que requieren mayor atención al consumidor”.

Rheem mencionó un estudio de PhoCusWright en el que se preguntó a los consumidores por qué escogen sitios determinados a lo largo de su proceso de planificación del viaje. La respuesta más frecuente, por encima del factor de precios más bajos, fue que ello depende de la facilidad de uso. “Si se logra hacer el proceso de búsqueda de viajes fácil, esas compañías ganarán”, concluyó.

Quinby se refirió a la atracción que ejercen sobre los consumidores las ventas relámpago, aunque aconsejó a los hoteleros a ser prudentes en este terreno, mientras que Rheem abordó la influencia del móvil y su relación con el consumidor. Según la experta, la tendencia del consumidor hacia el móvil es la de reservar sólo como necesidad, aunque hay percepciones mixtas.

Limitaciones como las pequeñas pantallas, la imposibilidad de ver múltiples ventanas en el browser y lo difícil de teclear son algunas desventajas de este medio para muchos usuarios. No obstante, algunas veces el móvil es la herramienta adecuada, considerando las capacidades de mapeo o posicionamiento y las oportunidades de reservas de última hora. “No quieren bajar a sus móviles una app que estará allí por mucho tiempo sin mucho uso”, señaló, y añadió que “para 2012 esperamos ver mayor experimentación y crecimiento” en este campo.