La biometría aplicada al equipaje será una revolución en los viajes de KLM

En marzo de 2010, un volcán islandés de nombre impronunciable obligó a cerrar los cielos europeos. La nube de ceniza provocada por la erupción inesperada del Eyjafjallajökull sembró el caos con miles de vuelos cancelados y pasajeros atrapados en los aeropuertos sin poder volar. Pero no todo fue negativo. En Ámsterdam, donde tiene su cuartel general KLM, ese día se descubrió el gran potencial de las redes sociales. «Tras horas en una situación terrible, con las líneas de atención telefónica colapsadas, nuestros empleados pensaron: ¿Por qué no abrimos un canal en Facebook y YouTube al que los viajeros puedan conectarse para obtener información actualizada?», recuerda Paul Elich, director de Sistemas (chief Information Officer) de KLM.

El esfuerzo de un puñado de personas marcó el inicio de la estrategia digital de la aerolínea y ha derivado, a día de hoy, en un amplio departamento consagrado a las redes sociales y en un servicio de atención al cliente 24 horas en Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat y Kakao Talk en 10 idiomas.

«No es sólo la comunicación con el pasajero, también es una oportunidad de vender, ya que pueden realizar reservas y pagos», asegura Elich, que destaca que «la orientación hacia las redes sociales ha sido la apuesta por la digitalización que mejor han acogido sus clientes». KLM, que acaba de cumplir un siglo y que empezó a volar a España en 1946, vende un 33% de sus billetes de avión a través de canales online y suma 28 millones de seguidores en redes sociales.

El volcán también abrió los ojos a la compañía sobre el tipo de socios qué debía buscar en el futuro: «Entendimos que también había que buscar aliados que no fuesen aerolíneas». En la lista figuran, en la actualidad, gigantes de Silicon Valley como Facebook, Google, Apple o IBM. «A la hora de diseñar nuevas app, enviamos a nuestros técnicos a Cupertino para saber qué hace falta para conseguir un diseño eficiente», agrega Elich, arquitecto de formación y que trabaja en KLM desde 1989.

Esta nueva mentalidad llevó a la aerolínea holandesa, que transportó 34 millones de pasajeros el pasado ejercicio, a embarcarse en una apuesta acelerada por la innovación. Una estrategia que da cabida, por ejemplo, a la realidad aumentada -de la mano de Apple permite a los pasajeros comprobar si su equipaje de mano tiene el tamaño adecuado-. KLM también se ha sumergido en la inteligencia artificial y, en 2017, lanzó Blue Bot, un asistente interactivo por voz para el altavoz Google Home que ayuda a los clientes a hacer la maleta y les permite buscar un vuelo vía Google Assistant o que aconseja sobre destinos a los usuarios de Amazon Alexa. Mientras, en el terreno de la robótica, tras tres años de construcción y programación, el robot Spencer logró en 2016 guiar a un grupo de viajeros a su puerta de embarque evitando obstáculos y compartiendo con ellos la distancia que les faltaba por recorrer.

HAPPY FLOW

Desde hace varios años, el grupo también utiliza el reconocimiento facial para agilizar el tránsito de sus clientes en el aeropuerto de Aruba. Tras darse de alta en el servicio Happy Flow -un proceso de 45 segundos en el que se toma una fotografía- y escanear su tarjeta de embarque y pasaporte, los pasajeros pasan los distintos controles.

Esta tecnología, que la empresa ha probado asimismo en el aeródromo de Schiphol (Ámsterdam), tiene aún un gran recorrido, en opinión de Elich. Según el directivo, «la biometría, que es muy precisa, puede generar una gran diferencia en el control de pasajeros, pero aplicada al equipaje podría ser una gran revolución para los viajes». Y explica el porqué: «Que puedas hacer una fotografía de tu maleta y monitorizarla durante todo el viaje podría suponer, por ejemplo, que no tuvieras que ir con tanta antelación al aeropuerto. Sería una disrupción en la seguridad, sobre todo, en los trayectos de corta distancia».

Asimismo, Elich percibe un gran margen de mejora en la interconexión de las plataformas de atención al cliente: «Si a un pasajero le sucede algo, es muy importante que todas las personas que le atiendan sepan qué ha sucedido y que la respuesta sea homogénea».

En este proceso de prueba-error, la compañía probó los drones, pero los descartó. Por contra, al igual que otros rivales como IAG, sí cuenta con un programa de aceleración de start up, en las que llega a invertir para impulsar el proyecto. Para ello tiene un estudio digital, que puso en marcha en 2014 con el propósito de agilizar los procesos internos.

«Nuestra prioridad ahora es aplicar todo ese avance que hemos conseguido de cara al cliente a la propia empresa. Mientras que otras compañías abordan su digitalización interna primero y luego se abren al cliente, nosotros hemos seguido el camino contrario», ahonda. El foco es, ahora, todo lo que tiene que ver con procesos, administración, recursos y operaciones, ya que «había momentos en los que el pasajero tenía más información que los propios empleados».

Los frutos de este esfuerzo ya son visibles. «La plantilla está conectada, el uso de iPad es generalizado e, incluso en el área de Recursos Humanos, hay una gestión mucho más personal, en la que es cada uno el que solicita sus propias formaciones», señala. Y agrega: «La transformación real es ayudar a que cada persona utilice todas las herramientas que tiene a su disposición».

Visibilidad

Donde la digitalización aporta un extra es en la ingeniería y el mantenimiento de los aviones ya que «los ordenadores cada vez está más presentes en las aeronaves de última generación». En su caso, KLM se apoya en la inteligencia artificial para realizar el mantenimiento predictivo de su flota, lo que le permite detectar con antelación qué piezas van a necesitar un repuesto y cuándo tenerlo preparado. El acceso a los datos tiene, además, otra ventaja: permite conocer mejor a los pasajeros y canalizar toda esa información hacia el ámbito comercial, lo que redunda en que se consuman más.

El chief Information Officer de KLM reconoce el filón, pero asegura que el respeto es máximo y la utilización de los casos depende, en última instancia, de que el pasajero dé su consentimiento: «Al final se trata de que, si una persona, viaja todas las semanas entre Ámsterdam y París los lunes por la mañana y quiere en el asiento 1A, no tenga que mostrar sus preferencias siempre, sino que el sistema tenga en cuenta ya esa información».

Para avanzar en este camino, Elich anima a mirar a la calle: «La mayor fuente de innovación es abrir las ventanas y ver qué está pasando». Por esta razón, KLM no tiene una única fuente de inspiración, sino que se centra en estrechar vínculos con start up con un elevado componente tecnológico, con universidades y con clientes.

En 1919, la amalgama de innovación, coraje y curiosidad llevó a un grupo de empresarios a intentar conectar un pequeño país llamado Holanda con el mundo. Un siglo después, el espíritu de su primer piloto y consejero delegado, Albert Plesman, sigue vivo en la aerolínea que contribuyó a fundar. O, como dice Elich, «el reto sigue siendo expandir las fronteras aceptando que, en ocasiones, hay fracasos».