[b]Tecnología e innovación cambiarán el paisaje de la industria de viajes aéreos hacia 2015[/b]

En los próximos tres años, la industria aérea asistirá a una transformación significativa en las formas en que los pasajeros compran servicios y productos de viajes y usan las modalidades de auto-servicio a lo largo de sus desplazamientos, en un entorno cada vez más móvil y socializado como parte de las mejoras operacionales emprendidas por aerolíneas y aeropuertos, según un estudio especializado.

Hacia 2015, el modo en que viajamos cambiará significativamente al impulso de la innovación en tecnologías de la información en el área del transporte, indica el reporte “Flying into the Future” (Volando hacia el futuro), presentado por SITA, empresa internacional de telecomunicaciones proveedora de servicios tecnológicos a compañías del sector aeronáutico.

Nigel Pickford, director de información de mercado de SITA, comentó que “la tecnología de la información ha tenido ya una influencia decisiva en los viajes aéreos. Con la perspectiva de que la cifra global de viajeros se duplique hacia 2030, esta tendencia seguirá liderando la evolución de la industria”.

El estudio, basado en las más recientes encuestas de SITA a aerolíneas, aeropuertos y pasajeros de todo el mundo, muestra cuatro grandes tendencias en el terreno de las tecnologías de la información que modelarán la experiencia total de viaje, desde las formas en que se reservan los vuelos hasta cómo interactúan los clientes con aerolíneas y aeropuertos durante sus viajes, y el tipo de servicios que esperan, explicó Pickford.

Primeramente, adelanta que tanto aerolíneas como aeropuertos esperan que hacia 2015 la web y los teléfonos móviles sean los dos primeros canales de ventas. De acuerdo con reportes de esas empresas, los pasajeros están pidiendo una experiencia más personalizada de compra y la industria está respondiendo a ello.

Entre otros ejemplos, Alaska Airlines es una de varias aerolíneas que actualmente cuentan con aplicaciones que alertan a viajeros sobre descuentos de vuelos desde sus ciudades de residencia y hacia ciudades donde viven sus amigos.

Otra tendencia se refiere a que los pasajero tendrán cada vez un mayor control, según SITA. Hacia 2015, el 90% de las aerolíneas ofrecerán check-in móvil, desde el 50% de hoy. Los pasajeros usarán pases a bordo 2D o tecnología contactless del tipo de Near Field Communications (NFC) en sus teléfonos en diferentes etapas del viaje, tales como puertas de abordaje, zonas de seguridad fast-track y acceso a salones Premium de pasajeros.

Touch & Go Android, de Japan Airlines, es ejemplo de una aplicación que permite a los pasajeros pasar a través de puertas de abordaje usando teléfonos habilitados para NFC, mientras que el aeropuerto de Toulouse-Blagnac está probando un servicio similar.

La tercera tendencia apunta a que los servicios al cliente se volverán cada vez más móviles y orientados a las redes sociales. Hacia 2015, nueve de cada diez aerolíneas y aeropuertos ofrecerán actualizaciones de vuelos usando aplicaciones para smartphones.

La industria, además, está explorando aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente. En el aeropuerto japonés de Narita, por ejemplo, empleados de servicio roaming personalizan la experiencia del viajero usando iPads para ofrecerle información sobre el aeropuerto, vuelos y hoteles.

Otro aeropuerto, el de Edimburgo, está entre los que cuentan con aplicaciones que ayudan a los pasajeros a planear sus viajes hacia y desde esa instalación, seguir el estado de sus vuelos, acceder a mapas de a terminal y reservar sitios de parqueo antes de su llegada.

Finalmente, el estudio de SITA señala que hacia 2015 más del 80% de aeropuertos y aerolíneas invertirán en soluciones BI (business intelligence).

La mayoría se enfocará en mejorar el servicio a los clientes y en su satisfacción, con frecuencia a través de atención personalizada.

Algunas aerolíneas estudian a los clientes a través de los medios sociales, en un esfuerzo por entenderles mejor, integrando la información recopilada en sus programas de BI para mejorar los índices de lealtad.

Pickford destacó que “las necesidades y preferencias de los pasajeros están cambiando. Los pasajeros de hoy quieren más control a lo largo de sus viajes. Esperan cambios tanto en los tipos de servicios que ofrecen aerolíneas y aeropuertos, como en el modo en que se comunican con ellos. A la vez, la industria está invirtiendo en soluciones de business intelligence y colaborando más para aumentar la eficiencia operacional y mejorar los servicios y la lealtad del cliente”.